U skladu sa željama gostiju

– Mušterije su danas mnogo zahtevnije i naše poslovanje mora da se razvija u skladu s tim – rekao je izvršni direktor McDonald’s-a Stiv Isterbruk nakon što su iz kompanije najavili da bi „u najskorije vreme“ svi restorani u Americi trebalo da uvedu posluživanje za stolom. Mušterije će kao i do sada hranu poručivati preko „samouslužnog“ kioska (terminala osetljivog na dodir) ili za pultom, ali će im hranu do stola donositi konobari. Promena će obuhvatiti svih 14.000 restorana širom Amerike, što znači će ovu uslugu uvesti i svi primaoci McDonald’s-ove franšize. Podatak vredan pažnje, jer se čak 13.000 restorana u Americi nalazi, zapravo, u rukama franšiznih partnera.

U ovom trenutku, posluživanje za stolom McDonald’s nudi na 500 lokacija u Americi – u Njujorku, Floridi i Južnoj Karolini. Na tržištima van Amerike, pak, ova se usluga odomaćila u 2.600 McDonald’s-ovih restorana, a najzastupljenija je u Kanadi, Francuskoj i Kini.

Uslugu konobara, koja nije tipična za restorane brze usluge, u ovom slučaju je omogućila već pomenuta tehnološka inovacija – samouslužni kiosk za poručivanje hrane – koji je umnogome ubrzao proces naručivanja i znatno „smanjio pritisak“ na pult i radnike koji su do sada isključivo primali porudžbine. Kako pokazuje probno istraživanje, novu uslugu je zdušno prihvatila i najbrojnija grupa McDonald’s-ovih potrošača – porodice s decom.

Ovo je, međutim, tek jedna od novina koje bi trebalo da unaprede celokupni „korisnički doživljaj“. McDonald’s je najavio da će sledeće godine uvesti mogućnost poručivanja i plaćanja putem mobilnih telefona, dok su novine na meniju već „vidljive“ – u ponudi su se odnedavno našli tzv. „gurmanski burgeri“, od mesa boljeg kvaliteta i s neobičnijim dodacima (gvakamole sos, ili sos od slanine, javorovog sipura i senfa).

Sve se ovo dešava u prilično dobrom trenutku za kompaniju. Talas optimizma pokrenut je još u oktobru kada je objavljen finansijski izveštaj za treći kvartal koji pokazuje da je prodaja u poslednja tri meseca porasla 1,3%. Samo dve godine ranije, američki div se borio sa jednom od najvećih kriza u poslovanju, danas već „lakše diše“ – poslednjih pet uzastopnih kvartala, naime, prodaja konstantno raste i u Americi i svetu. – To od nas traži potpuno drukčiji način razmišljanja. Ovo nije jednokratan proces – nešto smo uradili i sada je gotovo – kaže Stiv Isterbruk.