Zadovoljan klijent je suština poslovanja

Ovogodišnja Studija zadovoljstva kupovinom/prodajom nekretnine*, koju je priredila agencija za istraživanje tržišta J.D. Power, rangirala je Century 21 Real Estate – jedan od najvećih svetskih franšiznih sistema za prodaju nekretnina – na prvo mesto po ukupnom zadovoljstvu klijenta, saopštili su iz sedišta te kompanije.

Kad se uzme u obzir da je pomenuta studija urađena na osnovu istraživanja tržišta nekretnina u Sjedinjenim Američkim Državama, gde je konkurencija izuzetno jaka, a potrošači naročito „osetljivi“ na kvalitet usluge, priznanje koje Century 21 dobija od svojih klijenata – utoliko je značajnije. Američki franšizni sistem, naime, najviše je rangiran u odnosu na ostale nacionalne kompanije iz branše, i što je najvažnije – u sve četiri kategorije koje je pomenuta studija ocenjivala: zadovoljstvo kijenata koji su prvi put kupovali nekretninu, klijenata koji su odlučili da ponovo kupe nekretninu, kao i zadovoljstvo klijenata koji su prvi put, odnosno, ponovo prodavali nekretninu preko iste agencije.

Povodom odličnih rezultata studije, Rik Dejvidson, predsednik i izvršni direktor kompanije Century 21 Real Estate LLC, napomenuo je da profesionalci koji rade u Century 21 vrlo dobro znaju da je posao prodaje i kupovine nekretnina proces u kojem se neprestano radi na razvijanju odnosa i izgradnji poverenja sa klijentima. – Zadovoljstvo klijenata je u samoj srži svega što naši agenti rade svaki dan. Reputacija našeg brenda je zaslužena i merena svakom interakcijom sa potrošačima, a rezultati J.D. Power studije ukazuju upravo na kvalitet celokupne franšizne mreže koju čine posvećeni i profesionalni prodavci – kaže Dejvidson.

Ova studija objavljuje se sedmu godinu i, kako je već naglašeno, meri zadovoljstvo klijenata koji prvi put ili ponovo koriste usluge najvećih američkih agencija za prodaju, odnosno, kupovinu nekretnina. Studija za 2014. godinu uzela je u obzir 5.810 ocena prikupljenih od 4.868 klijenata koji su prodali ili kupili nekretninu u periodu od marta 2013. do aprila 2014. godine. Ukupno zadovoljstvo klijetana koji su kupovali nekretninu mereno je na osnovu četiri faktora koji su presudno uticali na njihovo iskustvo: zadovoljstvo prodavcem, odnosno, brokerom, poslovnicama kompanije, procesom sklapanja posla i raznim dodatnim uslugama. Zadovoljstvo klijenata koji su prodavali nekretninu mereno je, takođe, pomenutim faktorima, ali i još jednim bitnim kriterijumom – kvalitetom i učinkom marketinga.

Bev Torn, rukovodilac odeljenja marketinga kompanije Century 21, kaže da povratne informacije o zadovoljstvu hiljada klijenata koji su kupovali ili prodavali nekretnine preko agencija i franšiza Century 21, najbolje pokazuju koliko je kompanija posvećena svojim klijentima. – Briga o kvalitetu usluge i rad na izgradnji poverenja jeste ono što nas izdvaja od drugih sistema na tržištu. Studija, tako, dolazi kao nagrada za trogodišnji naporni rad i strateški plan kojeg se naši brokeri drže od 2011. Usredsređivanjem na kvalitet svih svojih zaposlenih, oni su podigli lestvicu kvaliteta usluge – naglašava Torn.

U franšiznom sistemu Century 21 danas posluje oko 7.000 franšiznih agencija u 77 zemalja širom sveta, u kojima radi više od 102.000 profesionalnih brokera. Century 21 posluje i u ovom regionu, preko svog primaoca master franšize – kompanije Century 21 Srbija, koja je nosilac prava za teritoriju Srbije i Crne Gore. Pod ovim brendom u Srbiji i Crnoj Gori za sada posluje deset agencija, po pet u svakoj.

_____________________

*J.D. Power 2014 Home Buyer/Seller Satisfaction Study