Podrškom do uspeha

„Ne znam kome da se obratim“, „Već nedeljama čekam da mi odgovore na mejl“ – ovo nisu reči koje bi trebalo da izgovaraju primaoci franšize u ozbiljnim franšiznim sistemima. Zapravo, respektabilni franšizni sistemi ne samo da ne bi želeli ovo da čuju, za njih bi to bio pouzdan znak da u sistemu „nešto škripi“. Koliko efikasno službe ili menadžeri zaduženi za razvoj franšize mogu da izađu u susret kada im se primoci franšize obrate za pomoć, jedno je od osnovnih pitanja koje treba da postave svi oni koji razmišljaju o franšizingu – bez obzira da li se radi o kompanijama koje bi da daju ili preduzetnicima koji bi da kupe franšizu. Podrška davaoca franšize, koja se ogleda u brzoj i efikasnoj komunikaciji, krajnji je izraz pouzdanosti i profesionalnosti, kojima se, ne tako retko, ozbiljni franšizni sistemi diče.

Nije slučajno što smo već nekoliko puta istakli „ozbiljni franšizni sistemi“. Ono što ova formulacija implicira, više je nego jasno – ako se ispostavi da o franšiznim partnerima nema ko da brine ili da davalac franšize nije spreman da posavetuje i nauči svoje partnere, u tom se slučaju, sasvim sigurno, radi o sistemima koji još uvek nisu zreli za franšizing. Najgore je, svakako, ako primalac franšize toga postane svestan tek kada uđe u posao. Istraživali smo ko je i na koji način zadužen za komunikaciju sa franšiznim partnerima u ovom regionu, na šta obraćaju pažnju i šta im je posebno važno.

Branislav Đurđić, zadužen za razvoj britanskog „rent-a-car“ brenda Green Motion u Srbiji, slaže se da je suštinski važno da davalac franšize ima osobu ili odeljenje koje će biti zaduženo za komunikaciju sa franšizama. – U zavisnosti od industrije i veličine firme, pored franšiznih menadžera, mogu postojati i menadžeri koji se takođe bave određenim oblastima, i to mogu biti međunarodni menadžeri prodaje, marketing menadžeri i slično. U većim sistemima, menadžeri su zaduženi za određene regione, upravo da bi komunikacija bila bolja. Kao i na mikroplanu, što je bolja komunikacija unutar firme, bolji su i rezultati – objašnjava Đurđić.

Na osnovu razgovora sa davaocima franšize iz regiona može se zaključiti da su različiti sektori zaduženi za komunikaciju sa primaocima. Suštinski, sam naziv funkcije osobe ili sektora koji komunicira sa primaocima franšize nije važan i ne mora nužno biti označen terminom „franšiza“ ili „franšizni“. Daleko je važnije, ističu, da primalac zna kome se može svakodnevno obratiti za nedoumice, i da odgovor, odnosno podršku, dobije u što kraćem roku. Uostalom, kako kažu stručnjaci, franšizna veza treba da bude zasnovana na dugoročnoj odanosti i privrženosti, u kojoj su komunikacija i poverenje osnovni parametri za njenu uspešnost.

Najbolji primeri iz prakse pokazuju da zaista postoje menadžeri koji ne odlaze kući dok ne odgovore i na poslednji poziv primaoca franšize i to je, bez sumnje, jedini ispravan put do snažnog i održivog franšiznog sistema. A pitanja, posebno na početku poslovanja, zaista je mnogo.

Milica Gavrilović, vlasnica koncepta Dve šmizle, kaže da oni do te mere vode računa da tesno sarađuju sa primaocima da franšiznim radnjama uvek iste osobe isporučuju robu. – Pošto se zna ko je zadužen, na primer, za isporuku robe franšiznim radnjama, onda i primaoci znaju kome tačno da se obrate ukoliko dođe do nekih problema. Pored toga, mi imamo i franšiznog menadžera koji ih obilazi na terenu i sa kojim oni mogu da komuniciraju. Da bi priča bila uspešna, interakcija između davaoca i primaoca franšize mora da bude obostrana – ističe Gavrilović.

Andrija Čolak, suvlasnik u hrvatskom franšiznom sistemu Surf’n’Fries, kaže da kontakt sa primaocima franšize održavaju lično on i njegov poslovni partner. Pored toga, imaju i osobu kojoj se primaoci franšize obraćaju za specifične upite, kao što su nove narudžbine sirovina i slično.

U kompaniji MiniPani, najvećem franšiznom sistemu iz Srbije, za podršku, komunikaciju i brigu o primaocima franšize zadužen je sektor za prodaju. Kornelia Šild, rukovodilac ovog sektora, kaže da je jedan od najvažnijih delova funkcionisanja MiniPani franšize sistem terenskog predstavništva. – Kroz taj sistem ostvarujemo dnevnu poslovnu vezu sa primaocima franšize. Tržište cele države je podeljeno na više regiona, za svaki je posebno zadužen po jedan regionalni koordinator i više terenskih saradnika. Svaki terenski saradnik zadužen je za određenu geografsku oblast i dnevno obilazi određeni broj primaoca. Ovi obilasci su unapred definisani po rutama koje se prave u saradnji sa koordinatorom, koji ih i kontroliše – objašnjava Šild.   

U franšiznom sistemu Extreme Intimo, koji se širi i van tržišta Srbije, sa primaocima komunicira više ljudi, u zavisnosti od toga za koju sektor im je potrebna podrška. – Sa primaocima komuniciraju i osobe zadužene za robu, IT sektor, biznis konsultanti i vizual menadžeri koji brinu o izgledu naših radnji. Pored toga, za svaku franšiznu radnju je zadužena određena osoba koja vodi računa o zalihama i slanju robe. Ova osoba je u svakodnevnoj komunikaciji sa primaocima  i njoj se franšizer obraća u vezi sa svim potrebama i problemima – kažu u ovoj kompaniji.