Čemu nas McDonald’s može naučiti?

Principi na kojima je McDonald’s izgrađen vrlo lako mogu da se primene na bilo koji biznis ili franšizni sistem na svetu. Šta se, dakle, može naučiti od ovog američkog giganta, koji pod svojim brendom ima mrežu od gotovo 40.000 restorana u 119 zemalja?

1. Doslednost

Sasvim je svejedno gde se nalazite – u Americi, Australiji ili Evropi – jer, kad uđete u McDonald’s, vi ste na „poznatom terenu“, i tačno znate šta ćete dobiti na tanjiru. Iskustvo iz bilo kog McDonald’s-a na svetu je više-manje isto – po pitanju menija, pakovanja za hranu ili dizajna enterijera.

Još od 1961. godine, kada je osnovan McDonald’s-ov Hamburger University, doslednost, unificiranost i strogo praćenje poslovnih procedura – po pitanju usluge, kvaliteta i čistoće – prenose se kao osnovne vrednosti sistema. Obuku prolaze svi McDonald’s-ovi primaoci franšize i njihovi radnici, a istraživanja potvrđuju da zaposleni u McDonald’s-u pokazuju mnogo veću produktivnost.

2. Graditi brend

McDonald’s je uradio majstorski posao kada su promocija i izgradnja brenda u pitanju – i „zaraznim“ sloganima kao što je I’m Loving It i logom koji podseća na „zlatne lukove“, ali i osećajem da je McDonald’s – sveprisutan. Iako većina lojalnih mušterija McDonald’s-a zna da na tržištu postoje bolji proizvodi, veza koju su uspostavili skoro je neraskidiva – mnogi od njih ovaj brend vezuju s prijatnim uspomenama iz detinjstva. Stoga i danas, retko ko bi od njih svoju ljubav prema pomfritu ili čizburgeru iz McDonald’s-a menjao za proizvode nekog drugog lanca.

3. Preuzeti rizik

Iako je doslednost temeljna vrednost McDonald’s-a, kompanija ne beži od rizičnih poteza i poigravanja s menijem. Prvobitno, u ponudi su bili samo hamburgeri, čizburgeri, pomfrit, šejkovi i bezalkoholna pića. Tokom godina, međutim, napravljen je poseban meni za doručak, uveden je Happy Meal, salate, McNuggets, kao i obilje drugih obroka koji su dobijali prefiks „Mc“.

Naravno, pojedine novine su prošle neslavno – McLobster ili McPizza jesu bili promašaji, ali kompanija brani svoj stav da bez preuzimanja rizika, nema ni napretka. To nas, zapravo, dovodi do sledećeg principa...

4. Prilagoditi se ukusu potrošača

To što je McDonald’s spreman da preuzme rizik govori da su u kompaniji svesni koliko je važno prilagoditi se potrebama i željama kupaca. Lanac je, recimo, ukinuo Super Size obroke i počeo da uvodi zdravije opcije kako su pristizale generacije zahtevnijih mušterija. Pored toga, kompanija je bila spremna da na određenim tržištima neke od svojih prepoznatiljivh specijaliteta priprema po lokalnoj recepturi, povlađujući ukusu lokalnih potrošača (Indija, Japan).

Najveći ustupak desio se, pak, davne 1975. Tada je jedan McDonald’s-ov restoran, smešten u blizini vojne baze u Arizoni, ponudio drive-thru opciju za vojnike, budući da im nije bilo dozvoljeno da napuštaju vozilo dok su u uniformi.

5. Savršeno umeće cross-selling-a

Kada vas u McDonald’s-u pitaju „Želite li i pomfrit uz to?”, znajte da je to je knjiški primer unakrsne prodaje, tehnike koju danas bezmalo koriste svi trgovački sistemi. Cross-selling podrazumeva da će prodavac, uz proizvod koji ste odabrali, pokušati da vam proda ili ponudi i preporuči drugi, kompatibilni proizvod. McDonald’s je, bez sumnje, usavršio ovu tehniku, ali, koliko god ovo bio efikasan način za povećanje prodaje, važno je – napominju u kompaniji – imati meru.

6. Uočiti i negovati talenat

Znate li da je 40% visoko pozicioniranih menadžera McDonald’s-a karijeru započelo u kuhinji ili za kasom restorana? To je zato što kompanija zna kako da uoči talenat i „izvuče ono najbolje“ iz svojih radnika. Kad pronađe skriveni talenat, McDonald’s radnika nagradi tako što mu daje mogućnost da stalno napreduje. Ne samo što to smanjuje troškove zapošljavanja novog kadra, već gradi kompaniju u kojoj radnici znaju posao do tančina i koji su, na kraju dana, izrazito lojalni.

7. Moć filantropije

McDonald’s je, s druge strane, poznat i kao kompanija koja štedro ulaže u zajednicu i društvo, preko svojih dobrotvornih fondacija Ronald McDonald House Charities, stipendija, prikupljanja novca i mentorskih programa. Kao i mnogi drugi filantropski nastrojeni biznisi, McDonald’s shvata da je i „davanje“ dobro za biznis, prihvatajući jednostavnu filozofiju – ako daješ, vratiće ti se.