Svetsko, a naše

To je onaj miris savršenog jela pomešan sa dimom cigarete u odličnom restoranu. To je onaj zvuk muzike sa radija koja kupca tera da što pre napusti radnju. To je ono nezadovoljstvo kupca firmom koja misli da joj treba konsultant da unapredi određeni specifični segment poslovanja, recimo dizajn sajta, a nedostaje joj osnovna stvar – proizvod/usluga.

Scena prva

Raduju me nove firme na našem malom tržištu. Sveže i umivene, sa odštampanim, dobro dizajniranim, preglednim i informativnim katalogom svojih proizvoda koji ne zaostaje za najboljim svetskim. Uloženi trud daje očekivani rezultat - mami me katalog. Uzimam ga iznova, listam i prevrćem - liči na (ničim neopravdanu i budžetski neplaniranu) kupovinu. Firma ima i mogućnost on-line naručivanja.

Najteži deo u poslovanju završen – pridobijeni kupac koji želi da periodično ponavlja narudžbinu. Biram satima, dodajem i brišem iz korpe. Zadovoljna sam cenom, izborom, lakoćom naručivanja. Podižem kupovinu na viši nivo – priključujem i komšije. Svi ćemo da učestvujemo u ovom trošenju sa višim ciljem. Formular ima i deo za napomene u koji upišem da robu dostave u subotu. Svi spremni - subota je dan za radnu akciju kada stiže naša porudžbina i kada ćemo da promenimo izgled naše zgrade. Uzbuđenje raste, a i po prvi put upoznajemo neke komšije. Pričamo svima kako postoji jedna sjajna firma – svetska, a naša.

Drugi deo poslovanja završen – po preporuci, bez dodatnog angažovanja resursa firme, proširen broj kupaca; primljena porudžbina i ugovor o prodaji zaključen na značajnu sumu; smanjeni troškovi isporuke jer sva roba ide na istu adresu.

Scena druga

Radna akcija daje rezultate - svi smo ispred, pripreme se privode kraju. U neko doba počinjemo da se dosađujemo jer pripremama je kraj, a isporuke nema. Razmatramo predlog da prekopamo i deo ispred susednog ulaza. Predlog se odbacuje - tuđe nećemo, svoje kopamo. Zovemo firmu - kažu sve isporuke stižu do 14h. Popijemo još po dve kafe i počinjemo da gunđamo – mogli su da nas obaveste o tome. Jedan, pola dva, dva...uvodimo smene ispred zgrade za slučaj da su se dostavljači izgubili...tri...pola četiri...zovemo ponovo. Svetska, a naša firma ima uključenu telefonsku sekretaricu koja kaze da firma neće raditi sve do ponedeljka. Radna akcija se razilazi, a ispred zgrade ostaje oranica.

Treći deo poslovanja završen na štetu firme – veliki boj kupaca vidi da firma nije u stanju da isporuči robu ili je uopšte nema; odeljenja za odnose sa kupcima ili ne postoji ili je neusklađeno sa ostatkom poslovanja; visoka očekivanja koja je firma izazvala kod kupaca čine kupce dodatno isfrustriranim.

Scena treća

Jedva dočekali ponedeljak. Iz firme kažu nisu ni poslali robu. Naravno da nisu videli napomenu, to je tamo u sistemu, oni to nikada ne vide. Šta će vam napomena, ako je ne vidite - insistiramo. Pomirljivim tonom kažu da nemaju pojma, ali da svakako ništa nisu ni slali iako je prošlo već deset dana od naše porudžbine. Tvrde - nisu nas ni zvali, a nisu ni mejlove slali. Pa prodajete nesto što možemo nabaviti bilo gde, mi smo vas odabrali jer smo mislili da ste profesionalni. Ravnodušno pitaju da li i dalje želimo robu. Ne, ne želimo. Ne želimo ni robu, ni kataloge, niti da vas igde više vidimo. Nije ih briga - valjda ni oni ne žele pare.

Treći deo poslovanja završen na štetu firme – sistem on-line naručivanja ne radi, postoji loša komunikacija unutar firme, sistem distribucije nije dobro postavljen; odeljenje za odnose sa kupcima ne postoji već ga zamenjuju osobe koja se neobučene javljaju na telefon; nije uspostavljen sistem reagovanja na pritužbe klijenata.

Scena četvrta

Problem smo rešili sa drugom firmom i uživamo u lepoti naše zgrade. Pričamo svima kako tu i tu firmu treba izbegavati u širokom luku. Razmišljamo kako se niko nikada u toj firmi nije zapitao zašto je neko otkazao tako veliku porudžbinu. Razvijamo sistem klađenja za koliko meseci će da bankrotiraju.

Poslednja napomena u poslovanju – ako vam sistem upravljanja zalihama ne funkcioniše, odnosno, jednostavno rečeno, ako nemate šta da prodate, nemojte tražiti konsultante da vam unaprede dizajn kataloga ili nešto slično. Postoje osnove bez kojih svako dodatno razvijanje posla daje suprotan efekat.