Zadovoljan klijent je najveća nagrada

Kao „eksperti za zdravu ishranu“ španski franšizni sistem Naturhouse proširio je mrežu svojih  nutricionističkih centara širom sveta. Jedno od tržišta na kojima je postigao odlične rezultate nalazi se i Češka – dobrim delom, zahvaljujući i dobrom izboru lokalnog partnera koji će biti zadužen za razvoj brenda i mreže na domaćem tržištu. Kao primalac master franšize, Jan Gonda vodi pet Naturhouse centara, ali stoji na raspolaganju i zadužen je za sve pojedinačne primaoce franšize – u Češkoj ih, u ovom trenutku, ima više od 80. O tome šta su sve postigli i na koji način, razgovaramo s Janom Gondom.   

Kako se Naturhouse trenutno pozicionira na tržištu u Češkoj?

Usluge nutricionista su sve traženije. Ljudi shvataju koliko je ishrana važna i kako utiče na njihovo zdravlje, kondiciju i vitalnost. Dakle, naš sistem beleži porast novih klijenata.

Na čemu primaoci Naturhouse franšize mogu najviše zaraditi?

Savetovanje o pravilnoj ishrani, koje, između ostalog, uključuje i merenje na uređaju Tanita, pravljenje individualne dijete, kao i stalnu podršku savetnika – jesu besplatni. Primaoci franšize, stoga, zarađuju od prodaje dijetetskih preparata koji su prilagođeni potrebama klijenta. Na osnovu analize prehrambenih navika, zdravstvenog stanja i drugih kriterijuma, nutricionista pravi plan ishrane za sedam dana, i tako preporučuje odgovarajuće namirnice, recepte i dodatke prehrani. Naša ponuda suplemenata broji više od 125 proizvoda. Tako da se, uopšteno, može reći da primaoci franšize najveću dobit imaju od zadovoljnog klijenta. Razvili smo alate i mehanizme koji nam pomažu da postignemo da naše osoblje uvek pruža kvalitetnu uslugu, uz razumnu cenu proizvoda.

O kakvom se, zapravo, mehanizmu kontrole radi?

Glavni Naturhouse savetnik za prehranu i pomoćnik savetnika odgovorni su za pojedinačne franšizne podružnice, zaduženi ujedno za komunikaciju između osoblja i vlasnika podružnice. Oni analiziraju i procenjuju poslovne rezultate i kvalitet radnika u toj jedinici. Na osnovu toga, definišu dalje ciljeve i korake koji vode do poboljšanja – u online programima, ličnom angažovanju ili organizaciji radionica i savetovališta. Važan alat za kvalitetno sticanja znanja iz ove oblasti je i University Naturhouse, napredni program o prehrani i zdravom načinu života, koji služi svim primaocima franšize i njihovom osoblju. Glavni savetnik i glavni pomoćnik, takođe, pomažu pri odabiru osoblja za rad u franšiznoj jedinici. U slučaju da podružnica ne postiže željeni kvalitet i rezultate u terapiji i poslovanju, oni su spremni ličnim primerom pokazati kako je to, i na koji način, moguće postići. Kad se ceo tim aktivira, onda u praksi imate nizak procenat zatvorenih jedinica i visok procenat zadovoljnih primalaca franšize i, što je najvažnije, zadovoljnih klijenata. U Češkoj trenutno posluje 87 Naturhouse centara. Za sve vreme postojanja, zatvorili smo samo tri poslovnice, zbog tehničkih uslova ili porodičnih razloga.

Kako, uopšteno, posluju franšizne podružnice u Češkoj?

Promet u našim najboljim franšiznim jedinicama kreće se između 300.000 i 600.000 kruna (11.000 i 22.000 evra), što najviše zavisi od veličine grada i opštih troškova poslovanja. Povraćaj investicije moguće je postići nakon dva meseca, do godinu dana. Vrlo uspešnim se, zapravo, pokazao naš „mikrokoncept“, manji format centra koji je, kako samo ime kaže, prilagođen manjim sredinama, a podrazumeva da nutricionista radi sam. Ovakva vrsta centra, naravno, podrazumeva i manju investiciju, a sa dobrom profitnom stopom, čak i pri nižem prometu, postiže se brži povraćaj investicije. Na osnovu uspeha mikrokoncepta, ove godine pripremamo otvaranje prvih „mikro-mikro“ jedinica za gradove od pet do 10 hiljada stanovnika.

Ima li inovacija i u marketingu?

Svakako, i inovacije i nove marketinške kampanje su u toku. Sa povećanjem broja centara, povećao se i budžet za marketing, tako da sada možemo da proširimo „polje delovanja“ – ne samo u online okruženju, već i na televiziji i štampanim medijima. Sve je ovo rezultat toga što je naš brend postao vidljiviji i što potencijalni klijenti i budući primaoci franšize znaju šta mogu da očekuju od nas. Posebno nas raduje to što nas zadovoljni klijenti preporučuju svojim prijateljima i rodbini. Za nas je to najbolji kompliment i, u isto vreme, najveća nagrada.